Social proof, czyli społeczny dowód słuszności to zasada, zgodnie z którą, jeśli nie wiesz, czy dana decyzja będzie słuszna, to przejmujesz poglądy innych albo postępujesz tak, jak większość grupy. Sugerujesz się opiniami rodziny, przyjaciół, ekspertów czy nawet celebrytów. Social proof przydaje się szczególnie wtedy, gdy kupujesz produkt, z którym nie masz żadnych doświadczeń, albo po raz pierwszy u danego sprzedawcy. Społeczny dowód słuszności powoduje, że decydujesz się na dany zakup, ponieważ widzisz ku temu podstawy. Wielu klientom wystarczy, że pod danym produktem podpisuje się ktoś znany – celebryta albo ekspert. Inni przywiązują ogromną wagę do opinii. Jeśli prowadzisz e-sklep, musisz dostarczyć dowody społeczne, aby zwiększyć sprzedaż. W przeciwnym wypadku możesz mieć problem ze zdobywaniem klientów.
Niezależnie od tego czy prowadzisz sklep internetowy, czy stacjonarny, musisz mieć świadomość, że 90% klientów czyta recenzje na jego temat przed skorzystaniem z oferty. 98% sprawdza je, zanim skorzystają z usług lokalnej firmy.
Dlatego opinie są jednym z tych elementów, o który musisz zadbać, jeśli chodzi o social proof. Nie masz wpływu na te, które pojawiają się w gromadzących je serwisach, ale możesz odpowiadać na recenzje zamieszczane, np. w Profilu Firmy w Google. Czy wiesz, że 89% konsumentów jest bardzo lub dość skłonnych do korzystania z usług przedsiębiorstwa, które odpowiada na wszystkie swoje recenzje online?
Zasady społecznego dowodu słuszności
Załóżmy, że zaczynasz żyć w danym mieście i szukasz lokalu, w którym od czasu do czasu zjesz obiad. Potrzebny Ci social proof. Prawdopodobnie nie wejdziesz do restauracji, w której jest pusto i cicho – wybierzesz tę, w której znajduje się dużo ludzi i widać, że miejsce tętni życiem. Istnieją 4 zasady dowodu społecznego, które mogą wpłynąć na to, jak postąpisz.
- Niepewność – takie odczucie pojawia się, kiedy po raz pierwszy masz do czynienia z daną sytuacją. Nie wiesz, jak postąpić, a znając wybory i opinie innych, sugerujesz się nimi przy podejmowaniu decyzji.
- Liczby – polega na bazowaniu na decyzji dużej grupy osób. Skoro wiele z nich podejmuje daną decyzję zakupową, to oznacza, że produkt jest trafionym wyborem i zaspokaja oczekiwania różnych odbiorców.
- Podobieństwo – oznacza, że bazujesz na decyzjach osób, które wydają się podobne do Ciebie.
- Ekspertyza – polega na bazowaniu na doświadczeniach specjalistów. Skoro ekspert sugeruje dane rozwiązanie, to zna to rozwiązanie i wie, że jest dobre.
Zasady pokazują, jak podchodzimy do podejmowania decyzji i które social proof wpływają na to, jak działamy. Każdemu odbiorcy może być potrzebny inny dowód społeczny, więcej potwierdzeń, że to słuszny wybór. To już zależy od indywidualnego podejścia do robienia zakupów.
Przykłady social proof
Twój sklep internetowy powinien zapewnić dowody społeczne internautom, aby wpłynąć na ich decyzje. Na co zwracają uwagę użytkownicy? Okazuje się, że znaczenie może mieć więcej czynników, niż początkowo Ci się wydawało.
Zbieraj i prezentuj opinie
W wielu branżach firmy sporo inwestują, aby je zdobywać. Taki dowód społeczny może skutecznie zachęcić potencjalnych klientów. Jeśli dajesz możliwość wystawienia opinii w Twoim sklepie, wskaż te pochodzące od osób, które kupiły dany produkt, tzn. okazały potwierdzenie zakupu. To dla konsumenta cenna informacja.
Zachęcaj internautów do wystawiania opinii w Profilu Firmy w Google i w innych miejscach w sieci. Możesz np. wysyłać o to prośbę po jakimś czasie od realizacji zamówienia. Aby zachęcić internautów do wystawienia recenzji, zaproponuj jakiś bonus. Częstą praktyką w biurach podróży i u pośredników turystycznych jest nagradzanie najlepszych opinii o hotelach.
Pokaż, że produkt budzi zainteresowanie
Stacjonarnie klient widzi, czy w sklepie jest dużo osób. Jednak jak go uświadomić, że dany produkt cieszy się dużym zainteresowaniem wśród internautów? Wystarczy, że wdrożysz w sklepie rozwiązanie odpowiedzialne za prezentowanie liczby przeglądających ofertę i klientów, którzy już zakupili dany produkt. Korzysta z tego mnóstwo firm, m.in. wiele biur podróży, ale nie tylko.
Rekomendacje autorytetu
Jeśli ktoś dobrze znany w Twojej branży poleca dane rozwiązanie, to dla wielu wystarczający dowód społeczny, aby skorzystać z oferty. Skoro podpisuje się pod konkretnymi produktami lub usługami, to może świadczyć o ich wysokiej jakości. Dlatego warto współpracować z kimś, kto jest ceniony w branży, a jego rekomendacje mogą przesądzać o decyzjach konsumentów.
Pokaż, że produkt kupili podobni klienci
Personalizacja komunikatów, które wyświetlają się internaucie, może mieć duży wpływ na jego decyzje. Jeśli zobaczy informację, że dany produkt kilka minut kupił ktoś z tego samego miasta, istnieje szansa, że również skorzysta z oferty. Taki dowód społeczny może nie wystarczyć, ale jest jednym z elementów, które mogą zachęcić do zakupu. Do dyspozycji masz narzędzia, które umożliwiają wybór, jakiego typu informacje ma widzieć odbiorca.
Na co uważać, budując społeczny dowód słuszności w e-commerce?
Social proof wymaga odpowiedniego podejścia. Dowód społeczny może zadziałać na Twoją niekorzyść, dlatego każdy krok powinien być przemyślany. Na co uważać, budując social proof? Co robić, aby zwiększyć wiarygodność sklepu?
Nie wprowadzaj w błąd
Być może i Tobie zdarzyło się trafić na social proof, z którego wynika, że aktualnie daną ofertę przegląda zupełnie nienaturalna liczba internautów i – oczywiście przy okazji – ktoś z Twojego miasta. Część użytkowników może dać się oszukać, ale dla wielu będzie to dowód społeczny wskazujący, że sklep wprowadza w błąd. Trudno, aby to pozytywnie oddziaływało na podejmowaną decyzję.
Reaguj na negatywne opinie
Nawet jeśli stawiasz na perfekcję, może Ci się przydarzyć wpadka. Negatywny komentarz nie zawsze stanowi social proof, który podziała na Twoją niekorzyść. Może to być dowód społeczny, który przekona, że profesjonalnie podchodzisz do działalności, o ile odpowiesz na opinię. Z badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review wynika, że reakcja na recenzje ma ogromne znaczenie. Poprawia sprzedaż i wpływa na średnią ocenę w serwisach gromadzących opinie. Dlatego odpowiednie działanie może spowodować, że klient będzie robić u Ciebie kolejne zakupy.
Nie przesadź z liczbą komunikatów
Zbyt wiele social proofs może spowodować, że osiągniesz efekt odwrotny do oczekiwanego. Warto dać klientowi chociaż kilka argumentów, które przemawiają za danym wyborem, ale zalewanie go komunikatami nie da spodziewanego efektu.
Social proof w e-commerce – podsumowanie
Czy dowód społeczny jest niezbędny w handlu online? Bezdyskusyjnie tak, a szczególnie w przypadku sklepów, które dopiero pojawiły się na rynku. Jeśli sprawdzisz najbardziej znanych konkurentów, to zauważysz, że oni również dbają o social proof. Pamiętaj o tym. Dowód społeczny może istotnie przyczynić się do wyników Twojej działalności.